Trong trường hợp hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức phát hành thẻ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho chủ thẻ cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền...
Nhằm quy định cụ thể về trách nhiệm tra soát, thời hạn trong trường hợp xảy ra rủi ro khi sử dụng thẻ, Ngân hàng Nhà nước ban hành thông tư quy định rõ quá trình tiếp nhận thông tin của khách hàng, thời gian xử lý, phương án đền bù đối với các trường hợp phát sinh rủi ro, sự cố trong hoạt động thanh toán.
Theo Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày 14/10/2016 về việc sửa đổi, bổ sung Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, thời hạn tra soát, khiếu nại đối với từng dịch vụ được sửa đổi, bổ sung cụ thể như sau:
Đối với dịch vụ thẻ, việc tổ chức phát hành thẻ phải quy định cụ thể về thời hạn chủ thẻ được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại (không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại);
Quy định về thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại của tổ chức phát hành thẻ (tối đa không quá 45 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của chủ thẻ đối với thẻ có BIN do Ngân hàng Nhà nước cấp; đối với thẻ có BIN do tổ chức thẻ quốc tế cấp thì căn cứ theo thỏa thuận cụ thể của TCPHT với khách hàng tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ);
Việc xử lý kết quả tra soát khiếu nại đối với các trường hợp thông thường: Trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng, TCPHT thực hiện bồi hoàn cho chủ thẻ theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của chủ thẻ và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng thỏa thuận tại hợp đồng;
Trường hợp tổn thất phát sinh do lỗi của các bên liên quan, bên có lỗi thực hiện bồi hoàn cho TCPHT theo thỏa thuận giữa các bên phù hợp với quy định của pháp luật; Trong trường hợp hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, TCPHT thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho chủ thẻ cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên.
NHNN cũng hướng dẫn việc xử lý kết quả tra soát khiếu nại đối với các trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm: Việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trường hợp xác định không có yếu tố tội phạm, TCPHT thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý kết quả tra soát, khiếu nại trong vòng 15 ngày làm việc...
Thời gian gần đây liên tục xảy ra hiện tượng khách hàng bỗng dưng mất tiền trong tài khoản dù thẻ ATm vẫn nằm yên trong túi xách và không hề sử dụng, thậm chí mất vào đêm khuya như trường hợp một khách hàng của Vietcombank bị rút 500 triệu đồng trogn đêm, một khách hàng của Agribank cũng báo mất 100 triệu đồng sau 1 đêm tỉnh giấc.
